伊春网站推广：渠道反馈互相矛盾时怎样拆开客户群
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伊春网站推广：渠道反馈互相矛盾时怎样拆开客户群
渠道反馈互相矛盾时，先不要急着砍渠道或加预算，而要把客户群按“决策前提”拆开：同一批客户在关键前提变化前后，本来就会走向不同渠道。拆开客户群的目的，是让每个渠道只对一类前提下的客户负责，而不是让所有渠道争同一批人。
矛盾通常来自两种解释，先分清是哪一种
第一种解释是客户群本身变了。比如原来客户主要关心“有没有”，现在更关心“靠不靠谱、后续谁管”；第二种解释是渠道口径变了，比如搜索、平台推荐和广告各自统计的是不同动作，却被放在一张表里比较。
这两种解释对应的动作完全不同。如果是客户群变了，调整的是内容和承接方式；如果是口径变了，调整的是统计和归因方式。把两者混在一起，就会出现“每个渠道都有道理，但合起来没法决策”的局面。
用三个问题判断客户是否已经分成两群
第一个问题：客户在接触你之前，是否已经知道自己要解决什么问题。知道的人更容易通过搜索找到你，不知道的人更容易被平台推荐或广告触发。
第二个问题：客户做决定时，是否需要别人替他判断。需要的人更依赖推荐和口碑，不需要的人更依赖自己比较。
第三个问题：客户在关键前提变化后，是否还问同样的问题。如果问题变了，说明客户群已经分成两群，不该再用同一套反馈判断渠道好坏。
这三个问题不需要精确统计，只需要在销售记录和咨询记录里找证据。比如同一批客户里，一部分人反复问“多久能见效”，另一部分人反复问“你们做过类似的没有”，这就是两群人的信号。
拆客户群时，先固定一个变化前提
假设你的业务在某个时间点后，客户从“自己找方案”变成“先问熟人再找方案”。这个前提变化会让搜索渠道的反馈看起来变差，因为客户在搜索之前已经被人影响过。
这时可以做一个短例子：把最近一段时间的咨询分成两组，一组是“先搜索后咨询”，一组是“先被推荐后搜索”。如果后一组在搜索渠道里的停留时间短、但最终成交比例不低，就不能说搜索渠道无效，只能说它在这群客户里承担的是验证角色，而不是发现角色。
这个例子的假设是：你能在咨询记录里区分客户先接触了哪个渠道。如果不能区分，就先做区分动作，而不是先下结论。
拆开之后，每个渠道只回答一个问题
拆开客户群后，给每个渠道分配一个它最该回答的问题。搜索渠道回答“客户在比较时能不能找到你”，平台推荐回答“客户在没方向时会不会看到你”，广告回答“客户在关键前提变化后愿不愿意先了解你”。
这样做的结果是：渠道反馈不再互相矛盾，而是各自回答不同问题。下一步动作也会更清楚——如果搜索渠道的反馈变差，先看客户是否已经进入比较阶段；如果平台推荐的反馈变差，先看客户是否已经知道自己要什么。
需要避免的是把搜索、广告、社媒和销售的指标混用。搜索的曝光不等于广告的点击，广告的点击不等于销售的成交，销售的成交也不等于平台推荐的覆盖。混用之后，任何渠道都可以被解释成有效或无效。
一个可执行的动作：先拆记录，再拆预算
具体动作是：在现有咨询或销售记录里，加一列“客户先接触的渠道”和一列“客户当时是否已经知道要解决什么问题”。连续记录一段时间后，把客户分成“已知问题”和“未知问题”两组，再看每组主要来自哪个渠道。
这个动作的结果会直接影响下一步：如果两组客户明显来自不同渠道，就按组分配预算和内容；如果两组客户混在同一渠道里，就先在该渠道内部做内容区分，而不是直接换渠道。
拆客户群不是为了证明哪个渠道更好，而是为了让每个渠道的反馈有明确的适用对象。适用对象清楚了，矛盾反馈就会变成两组可以分别处理的信号。
